服務創新電子報─「優照護」總經理劉詩瀚
你是否曾有家人出院急需找人照顧？或是外籍＂看護＂請假返鄉以及申請新＂看護＂的空窗期等煩惱？甚至需要配合家人的時段，彈性安排＂看護＂照顧等需求，以上問題「優照護」」都幫你輕鬆解決了，隨時隨地找到最符合需求的照護人員。
「優照護」是全台灣第一家「第三方預約照護平台」，提供即時預約護理師、照顧服務員等專業人員的照護服務，主打安全、方便、合適這三個核心價值，讓家屬能夠隨時隨地找到最符合需求的照護人員。該平台於今年六月正式上線，營運至今已成功為許多家屬與照護人員媒合。這樣一個成功的平台，背後是由一個員工人數只有 10 人，卻包含照護、電商、數據分析與平台開發等領域的專業團隊。
這次的創業故事所訪談的對象是「優照護」的劉詩瀚總經理，他將與我們分享在創業過程中所遇到的狀況，以及平台經營上所該注意的地方。
「短期照護」的現況
由於科學與技術的進步、生育率降低等狀況下，近來許多國家都面臨人口老化現象，因此居家照護服務勢必將成為未來趨勢。在照護市場中，又可以區分為「短期照護」與「長期照護」，其中「短期照護」所指的是針對短期或是臨時需求所提供的照護服務。
在台灣，約有 10 萬人擁有照護執照，但市場上實際提供照護服務的人卻僅有 2 萬人。「優照護」所提供的服務，主要是媒合有短期照護需求的家屬與希望能夠透過零散時間兼職的照護人員，尤其台灣的短期照護市場具有100 億元的商機，如此龐大的市場缺口，為何先前沒有人進入呢？
根據總經理的分享，照護市場未流通的主因是資訊不透明，在傳統媒合中，有照護需求的家屬並無法事前取得明確的照護人員資訊，因此降低對照護人員的信任，進而導致市場不流通的狀況。「優照護」的出現就是希望能夠解決這樣的問題，透過平台的資訊揭露讓家屬可以事前了解照護人員的相關資訊，例如：所擁有的證照、熟悉的語言等等，確保家屬可以找到符合需求的照護人員，解決資訊不流通的問題。
劉總經理提及，市場存在缺口卻遲遲沒有人進入的原因是：
- "照護領域"與一般商務領域不同，在整體流程的設計上需要更縝密的設計，像是家屬最重視的安全、專業問題，需要具備該領域經驗的專家，才能夠了解真正的市場需求。
- 電商平台的經營不易，並非寫網頁或 app 就是創業，需要先了解市場的需求，了解問題所在，之後才能夠針對缺口與痛點提供服務。
- 一個好的電商背後的網路技術也是十分重要的一環，透過良好的後台管理與應用程式設計更能夠提升電商服務的品質。
「優照護」的團隊聚集了相關領域的專家，因此能夠洞悉市場需求，透過提供服務的過程中傾聽消費者的聲音，進行服務流程的修改，以滿足使用者的需求。
雙邊平台的經營
雙邊平台的經營同時需要顧慮家屬及照護人員的需求，過程就像是爬樓梯一樣一步一步的建構，因此平台的經營不易。
管理團隊觀察到使用者在進行媒合的過程中，由於無法在付款前進行交談，可能會因為無法瞭解 照護人員 是否能夠提供特定服務而卻步，因此進行媒合流程的調整，讓家屬可以在付款前與 照護人員 進行交流，這會讓使用者可以更安心，也讓媒合成交率提高。基於對使用者個資的重視，將付款流程進行調整，透過信用卡綁定機制來保護 照護人員 的資料。
「優照護」在經營平台的過程中，透過與使用者的接觸、數據分析來了解使用者的需求，加以進行服務流程的改善，應對雙邊平台的經營困難，並透過社群經營來培養客群。目前也在密切與醫院進行合作洽談，期望能夠讓有需求的家屬能夠透過更安心、更便利的方式找到適合的＂看護＂。
平台未來的發展方向
由於人口結構逐漸邁向 高齡化社會，未來居家照護的市場日益擴大，因此「優照護」未來也有強大的發展性。目前由於剛起步僅針對雙北地區（台北市、新北市），待未來整個流程更完善、規模也更大後便可以推及到其他地區。在共享經濟的時代下，未來我們甚至能夠將居家照護所需的附屬產品透過媒合平台來進行流通。
對於創業的建議
總經理在訪談過程中提到，許多人認為架設網頁或是開發一個 app 就能夠創業，事實上，單單透過網站或是 app 並不等於創業。我們應該洞察是否有市場、是否真的有需要解決的問題，當我們發現市場缺口後，還需要透過與相關領域的專家合作來分析、了解市場需求後，再投入創業。總經理也點出，學校所教授的內容與實際需求未必符合，因此建議在求學時期就多與企業接觸，透過實務的角度去了解問題，對於畢業後與業界接軌將有很大的幫助。（熊耿得）
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