新手照服員上路 服務技巧報你知

許多新夥伴在剛開始要服務時，經常會感到不安與慌張，會不曉得該如何與會員溝通服務內容，或不確定服務時要注意哪些事項，而導致服務後常常會覺得心情沮喪。

因此我們整理了一些非常實用的接案秘笈，提供大家參考。

接單前注意事項：
一、確認服務相關資訊： 
　1. 服務地址與照護對象的資訊是有否填寫完整。
　2. 了解服務內容與照護對象，是否有需特別注意的地方。
　　  (1)過去病史與目前情況：

• 目前疾病嚴重程度、失智症級別或中風程度、是否開過刀、洗腎、糖尿病、心臟病⋯⋯等病史。
• 是否有食物或藥物過敏。
• 是否有服務禁忌：如禁止量血壓、打針、抽血⋯⋯等。乳癌手術患側與血液透析人工血管患側，禁止做任何治療。
• 身上是否有管路：如尿管、引流管、點滴、腸造口、腹膜透析、血液透析人工血管、打化療的人工血管、氣切管⋯⋯等。

　　  (2)飲食狀況：

• 是否可以由口進食或由管路灌食。
• 是否有管路：鼻胃管、胃造口。
• 流質、半流質、軟質、正常飲食。
• 飲食禁忌：是否有限水、少糖、少鹽⋯⋯等。

　　  (3)活動情形：

• 半癱、全癱、臥床。
• 能否走路、用助行器或拐杖、輪椅代步。

　3. 照服員在平台上無法執行醫療行為、侵入性服務與操作醫療儀器。
　4. 事前做好通勤調查：去到會員家服務可以搭乘的交通工具、所需花費的交通時間、住家附近是否有明顯地標、是否有人協助開門⋯⋯等。

二、了解當天所需服務內容
　1. 請盡量一次問完所要詢問的內容：不要想一個問一個，這樣才能讓雙方溝通更有效率。有任何問題，還是隨時可以在問問留言。
　2. 當天服務的重點為何。
　　  (1)若是陪同就醫：

• 就醫相關證件是否有攜帶完整。
• 當天所搭乘的大眾交通工具為何：一律以大眾交通工具為主，照服員勿自行開車或騎車戴會員，避免發生意外事故。
• 就醫費用與交通工具費用如何跟會員領取。
• 領取費用，請記得當面對點清楚，簽領據，並在問問拍照或留言給會員。
• 當天結清所有費用並實報實銷。
• 在問問回報當天服務情形、下次回診時間與注意事項。

　　  (2)居家服務：

• 是否需備餐？
• 需要到外面買食材或餐點？家裡會準備好食材？還是將冰箱食材加熱即可？
• 餐點或食材的費用預算為何？
• 請記得儘量去有發票有收據地方，當天結清所有費用並實報實銷。
• 是否需要協助洗澡、陪伴外出、在家做肢體關節運動。
• 是否需協助整理房間與換洗衣物。
• 在問問跟會員回報當天服務情形與注意事項。

　　  (3)醫院服務：

• 去哪家醫院，是否需要做快篩？
• 陪病證如何拿取。
• 請記得攜帶健保卡與相關證件。
• 在問問跟會員回報當天服務情形與注意事項。

當天服務注意事項：
一、出門前，請再次確認：
　1. 訂單服務情形。
　2. 會員在問問是否有交代其他注意事項。
二、注意儀容：
　1. 以乾淨整潔為主。
　2. 指甲保持乾淨並適度修剪，勿做指甲彩繪或塗指甲油。
三、準時到達：親切打招呼與問候，請會員家人開門並立即簽到打卡。
四、觀察會員家的溝通互動方式，並適時調整自己服務模式，而非堅持己見。
五、傾聽、不多言：對於會員家庭成員間的人際糾葛，不發表自己主觀意見與想法。

服務過程中
一、應積極主動、眼神接觸並耐心傾聽，展現良好的態度與專業的精神。
二、以會員舒適安全為優先，勿將自己的主觀意識強加於會員身上。如：會員要先洗衣服，洗完再洗褲子，這時照服員勿強迫會員先洗褲子再洗衣服。
三、勿談論敏感議題，如推銷、直銷、保險、傳教、政治⋯⋯等。
四、勿滑手機與處理自己私人事務。
五、勿抱怨與談論自己過多的負面情緒與看法，因為情緒是會相互感染。

服務過程中，發生異常情況時處理：
一、若進食發生異物梗塞處理：
　1. 詢問是否噎到。
　2. 清除口中異物。
　3. 執行哈姆立克。
　4. 在問問跟會員回報當天服務情形與注意事項，並通知平台。
二、若發生意識不清：
　1. 確認意識情況與脈搏。
　2. 叫119
　3. 必要時CPR
　4. 啟動緊急聯絡機制通知平台聯繫會員或由現場家屬處理。

服務完後
一、簽退。
二、在問問跟會員回報當天服務情形與注意事項。
三、隨時反思與檢視自己：

1. 在服務過程中，有哪些做得好或不好，或是可以做的更好的地方有哪些。
2. 做得好的地方有哪些，自己要如何做，才能持續維持這良好的服務。

四、持續精進自我：對於疾病病程的進展、服務者的心理狀態、溝通互動模式，若有不了解或無法善加處理的地方，應隨時精進自我，持續不斷的進修學習，才能成就更好與更優秀的自己。

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